加盟店如何正確應(yīng)對(duì)顧客退換貨
對(duì)于很多店面來說，遇到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意、購(gòu)買后又要求退貨的情形都是不可避免的。如果處置不當(dāng)，不僅容易致使事情惡化、影響銷售業(yè)績(jī)，還會(huì)有損店面聲譽(yù)甚至品牌形象。
甲冉生連鎖加盟認(rèn)為，加盟店管理者及店員在處理顧客退換貨時(shí)，除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行處理外，一定要注意顧客的情緒和維護(hù)店鋪的利益，采取比較委婉的方法對(duì)不同的情況做出相應(yīng)處理。
在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過程中，甲冉生連鎖加盟體系總結(jié)出了在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：
1．站在顧客的立場(chǎng)考慮，要比賣時(shí)更加熱情
退貨處理前，要先感謝顧客平時(shí)的惠顧，再了解退貨理由，過錯(cuò)在我方時(shí)要進(jìn)行道歉，摸清顧客的真實(shí)心理，為顧客提供周到的服務(wù)，切忌直接反駁、沖撞顧客，消除顧客退換貨時(shí)可能遭遇的種種阻礙和不愉快，并及時(shí)退換理賠，贏得顧客信任。
一般而言，甲冉生連鎖加盟建議在處理顧客退換貨要求時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：
(1)保持微笑，有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因。
(2)禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的產(chǎn)品狀況。
(3)如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)。
(4)對(duì)新取的產(chǎn)品應(yīng)再次檢查質(zhì)量，并主動(dòng)邀請(qǐng)顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用法等，讓顧客相信這些產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)讓他們失望。
(5)退回產(chǎn)品款項(xiàng)后應(yīng)填寫退款單。
2．對(duì)不同的退換貨情況分別做不同的處理
不是顧客要退什么就給退什么，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，兼顧雙方利益，在方法問題上講究科學(xué)性，公平問題上講究合理性，在前面兩項(xiàng)靈活處理的基礎(chǔ)上，達(dá)到關(guān)系處理的藝術(shù)性。這樣既解決了問題，又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對(duì)不同情況考慮以下解決方法：
(1)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉，并按顧客要求予以退換。
(2)顧客自身原因，按規(guī)定退換的同時(shí)，進(jìn)一步介紹本店的其他產(chǎn)品，為發(fā)展忠實(shí)顧客打好基礎(chǔ)。
(3)工作人員語(yǔ)言、態(tài)度惡劣而引起的退貨，店長(zhǎng)要出面誠(chéng)懇地道歉，盡量取得顧客的諒解，避免矛盾升級(jí)，減少損失。
(4)顧客惡意索賠時(shí)，要以正當(dāng)理由堅(jiān)決拒絕。
3．加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練
店員正式銷售前要熟悉產(chǎn)品的品質(zhì)、特點(diǎn)、規(guī)格、數(shù)量、用法等相關(guān)知識(shí)，以便銷售時(shí)能對(duì)顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的發(fā)生。
面對(duì)發(fā)生顧客退換貨事件時(shí)，店員要理性對(duì)待，采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛，為其提供熱情周到的服務(wù)，為店鋪留住更多的回頭客。
