加盟店如何應(yīng)對店員“有情緒”
店員是加盟店保持正常運營不可或缺的組成部分，是加盟店價值的創(chuàng)造者，是實現(xiàn)業(yè)績不斷提升的關(guān)鍵因素，但基本上每個加盟店經(jīng)營者都會遇到這樣的狀況，就是店里的員工不好好工作，上班不認真，做事拖沓，對工作抱怨這抱怨那……一旦出現(xiàn)這種情況，不但會影響店面的品牌形象和聲譽，并直接影響加盟店的業(yè)績。為了加盟店的利益，甲冉生連鎖加盟建議經(jīng)營者從以下幾個方面入手，妥善處理店員的不滿情緒：
1、深入了解起因
任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，加盟商還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽取雙方當事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。
2、樂于接受抱怨
抱怨無非是一種發(fā)泄，店員需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當發(fā)現(xiàn)店里員工在抱怨時，經(jīng)營者可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進行抱怨，而經(jīng)營者所需做的就是認真傾聽。只要能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。
3、果斷處理
規(guī)范工作流程、崗位職責、規(guī)章制度等是處理大部分抱怨的重要措施，在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對加盟店的各項管理規(guī)范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。
4、平等溝通
實際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。加盟店經(jīng)營者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。
對加盟店經(jīng)營者來說，能否巧妙處理好員工的不滿情緒對店內(nèi)的銷量、形象等等至關(guān)重要。如果處理不到位，將直接影響到員工的情緒，導(dǎo)致消極怠工，處理好了，不僅能提升員工工作積極性，還能讓店內(nèi)的氛圍更溫馨，進而感染店內(nèi)其他成員，使他們都能致力于提高店內(nèi)銷售額。
